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Ein Review zum Beschwerdeverhalten: State-of-the Art und künftige Forschungsfragen

Contents:

Author Info

  • Roschk, Holger
  • Gelbrich, Katja
  • Bernt, Dana
Registered author(s):

    Abstract

    Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Beschwerdeverhalten auf. Dabei werden 24 Beschwerdedeterminanten auf ihren empirischen Rückhalt hin untersucht. Nach den Ergebnissen kann der Beschwerdeführer als sehr unzufrieden, einkommensstark, selbstbewusst und sozial aktiv charakterisiert werden. Er verfügt über positive Beschwerdeerfahrungen, ist positiv gegenüber der Beschwerdehandlung eingestellt und empfindet keine Macht- bzw. Hilflosigkeit. Eine Beschwerde begünstigende Situation kennzeichnet sich durch eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit der Beschwerde, einen vom Kunden erwarteten hohen Beschwerdenutzen und niedrigen Beschwerdekosten, die Bekanntheit der möglichen Beschwerdekanäle, einen hohen bezahlten Kaufpreis, eine intensive Nutzung des fehlerhaften Produktes im Alltag und eine vom Kunden vorgenommene, externe Schuldzuschreibung für das aufgetretene Problem aus. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet. --

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    This book is provided by Technische Universität Ilmenau, Institut für Betriebswirtschaftslehre in its series Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre with number 32008 and published in 2008.

    Volume: 3/2008
    Handle: RePEc:zbw:tuisbw:32008

    Contact details of provider:
    Postal: 98693 Ilmenau, Helmholtzplatz 3
    Phone: (0049) (0)3677 69 4001
    Fax: (0049) (0)3677 69 4200
    Web page: http://www.tu-ilmenau.de/bw/
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