La gestión de las relaciones con clientes y la empresa de alta rentabilidad de Galicia

RESUMEN La gestión de las relaciones con los clientes es un factor diferencial de las empresas de alta rentabilidad (AR), organizaciones que poseen un elevado rendimiento económico. El presente trabajo propone profundizar en la gestión de clientes como fuente de ventaja competitiva, aplicando la perspectiva de los recursos y capacidades. Con esta finalidad, ofrecemos los resultados obtenidos tras la realización de una encuesta a empresas de AR de Galicia que ayudan a caracterizar sus actitudes en las relaciones con los clientes. Los resultados incluyen pautas de comportamiento según sector y tamaño, así como múltiples relaciones que definen la forma en la que gestionan estas relaciones. ABSTRACT Customer relationship management is a critical issue of High Profitability Firms (HPF), organizations that possess a high economic performance. From the resource based view, the present paper purpose to analyse the management of customers as source of competitive advantage. For attaining this goal the results of a survey made to Galician HPF are included. The results include different behaviour in function of the size or the sector, and many relationships that try to characterize the way applied by these firms to develop their relationship with customers.